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  1. ITIL 4 Foundation

    服務管理

    ITIL? 4 Foundation

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          為祝賀ITIL4 MP全系列課程推出,紅五月快閃優惠

    5月15日下午17點之前付費報名ITIL4 Foundation 5月班,再加999元,可獲得價值8000元的VeriSM領先企業數字化服務管理在線直播課程(課時2天,含國際認證考試)。

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    (注意:報名一個ITIL4 Foundation,只能加價購買1個VeriSM課程名額)


    自1989年-1996年間ITIL 第一版陸續發布后 ,ITIL 歷經改版升級演化,30多年來一直是全球各個行業IT從業人員技術管理方面最受推崇的統一框架, 全球已經有超過200萬人取得了ITIL V2 /V3 Foundation認證。

    早自2002年起,上海信息化培訓中心率先將ITIL V2國際認證培訓引入中國,2007年引入ITIL V3。
    2019年2月全球統一發布全新第四代ITIL 4 ,上海信息化培訓中心SITC又第一時間成為全球首批ITIL 4 Foundation授權培訓機構。        

    隨著ITIL 4 Foundation 震撼發布, 再次拉開了大版本進化的帷幕,ITIL 4全面反映數字化轉型過程中、新興技術條件下(云計算, Serverless, 軟件定義網絡SDN, 人工智能,大數據等)信息和技術如何創造更大價值;IT、數字化如何關注業務部門客戶體驗,服務管理與DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何無縫銜接;在日益復雜的經濟和技術環境下,如何塑造和剪裁合適的IT管理策略,提供系統的實用指南。

    上海信息化培訓中心ITIL核心賦能研修,2天課堂教學考試+課后90天ITIL改進教練,基于最新ITIL 4 Foundation,采用剝洋蔥的方式,對IT技術管理抽絲剝繭直達核心,幫助IT經理和IT實踐者快速掌握新知識和新技能,掌握服務價值體系,掌握為技術產品和服務的交付和運營提供端到端的IT /數字運營模型,使IT團隊能在更廣泛的業務戰略中繼續發揮至關重要的作用,并為進一步取得最高級別的ITIL認證打下堅實基礎。

    上海信息化培訓中心從 1998 年開始組織 IT 治理和管理國際認證培訓,學員遍 布 IBM 、 Intel 、 GE 、 GM 、 AT&T 、 Nortel 、 Oracle 、 Siemens 、 Ericsson 、 Philips 、杜邦、 Accenture 、德勤、 CA 、 SUN 、 SYMANTEC 、 P&G 、聯合利華、強生、 Pentairwater 、寶鋼、二汽、 TNT 、 DHL 、賽科石油、奧美廣告、紅塔集團、 Nike 及各省市 電信、移動以及各大銀行等企事業單位的員工,積累了豐富的高端注冊培訓經驗。

    提醒:如果你已經是ITIL V3 Expert, 可以直接參加ITIL4 Managing Professioal Transition 橋接培訓。

    ITIL 4全景洋蔥框架圖如下,由SITC根據ITIL 4原版書翻譯并綜合整理


       


            

    培訓收益


    對于不同崗位角色我們ITIL 能夠幫助您
    對于CEO、企業管理者,我們的ITIL培訓能夠幫助您:                    ◇ IT從規劃到實施到運維更加有效,降低總體成本的同時獲得更高的IT服務體驗
    ◇ 確保IT流程支持業務流程,提高企業整體業務運營質量
    ◇ 推進IT部門和業務部門的無縫溝通,增進IT部門與業務部門的相互融合,變IT部門由成本中心為利潤中心
    ◇ 減少了冗余和重復的工作,答復提高IT客戶和業務人員的生產效率
    對于CIO、IT部門負責人,我們的ITIL 培訓能夠幫助您:                    ◇  了解業界領先的IT服務管理模式,熟悉業界領先的IT管理最佳實踐
    ◇  學會讓IT部門為公司創造新的戰略競爭力和核心價值
    ◇  讓企業內部客戶對IT有更合理的期望,更清楚為達到這些期望你們需要付出什么
    ◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望,有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望
    ◇ 加強個人的IT服務管理工作技能,成為IT界的MBA,向高級管理型的IT人才發展
                       
    對于IT部門的運維操作人員,我們   ITIL 培訓能夠幫助您:                    ◇ 加強個人的工作技能提高工作表現;
    ◇ 獲得更多的專業知識,更好勝任崗位和工作要求;
    ◇ 加強個人的IT服務管理工作技能,成為IT界的MBA從而獲得更好的發展機會
                       
    對于企業的HR、人力資源負責人,我們的ITIL培訓能夠幫助您:                    ◇ 提高了IT人員的生產效率、士氣和工作滿意度,使IT部門的管理更加有效、方便
    ◇ 使企業更好的使用人力資源,提供一流的用人標準, 向客戶證明IT員工的能力
    ◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作
    ◇ ITIL證書是員工持續前進的動力和里程碑

    培訓對象


    ·  CIO/ 高級 IT 經理 / 信息中心主任 / 企業信息安全主管 CSO
    ·  需要學習 ITIL 最佳實踐框架, IT 服務相關工作的人員

    學習方式


    • 10人小班授課,師生互動,案例研討和樣本計劃相結合,通過每個模塊的課堂實踐、實驗和演練對業務連續性概念有切身的體驗,激發學員全心熱情投入學習。

    • 70 %講師授課, 30 %討論練習,小組討論同行交流,鼓勵提問講師個別輔導,角色扮演體驗業務連續性計劃。

    • 培訓體驗五個結合:

      ◇ 模塊化教學結合結構化學習 

      ◇ 課堂精講結合課后輔導

      ◇ 情景分析結合案例演練

      ◇ 小組學習結合互動分享

      ◇ 學習顧問結合助學輔導

    培訓目標


    ITIL 4 Foundation

    ◇    全面理解ITIL 4 服務管理框架
    ◇    全面理解ITIL 4如何在新興技術環境和新興工作方式中發揮作用
    ◇    如何在實際工作中應用和實踐ITIL 4
    ◇    準備ITIL 4 Foundation考試,為后續專業發展打下堅實基礎。

    課程大綱


    ITIL 4 Foundation

    1. 1.Understand the key concepts of
      service management  剖析服務管理的核心概念

    2. 2. Understand how the ITIL
      guiding principles can help an organization adopt and adapt service
      management   ITIL指導原則如何幫助組織采納并適應服務管理


                 

    3. 3. Understand the four
      dimensions of service management  掌握服務管理的四個維度


                 


                 

    4. 4.Understand the purpose and
      components of the ITIL service value system
      ITIL 服務管理價值體系及組成要素


                 

    5. 5.Understand the activities of
      the service value chain, and how they interconnect   服務價值鏈活動及相互關聯


                 

    6. 6. Know the purpose and key
      terms of 18 ITIL practices   18個 ITIL 實踐(流程)的意義和基本概念,特別詳細解析其中7個ITIL實踐(流程)


                 

    7. 7. 準備通過ITIL 4 Foundation考試                

    上海信息化培訓中心ITIL培訓優勢:


    1.SITC自1998年起超過19年的高端IT管理培訓,開創了ITGM五方課程體系和5A級服務承諾,為500強領先企業提供高品質服務。
    2.在ITIL培訓領域自2002年起率先將ITIL國際認證引入中國,超過15年落地實施與培訓經驗,培養了半數以上IT服務管理專家
    3.長期簽約ITIL講師團隊均來自一線的技術專家,授課結合豐富的IT治理和管理實戰經驗
    4.積累了符合企業在職人員技能提升的豐富培訓經驗,以案例分析和分享來展示ITIL關鍵知識點,高度符合成人的學習規律。
    5.強調高效實戰的小班授課,學友與講師充分課堂互動,全面提升學員工作能力。
    6.上海市區百年人文地段花園別墅詩意課堂環境,沉浸式學習體驗。
    7.國際講師團隊,可提供全英文授課,滿足了來自外籍學員的培訓需求。
    8.除了提供ITIL公開課培訓之外,還提供上門ITIL團訓、咨詢與服務,資深講師領銜指導。

    升職加薪想培訓,加油充電來中心

                                

    課程階段課程費.元考試費.元課時授課費用說明
    ITIL 4 Foundation

    2   天5-10人小班授課,10年資深講師






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    了解更多,填寫培訓咨詢表 ,免費咨詢相關課程立刻報名,1.填寫培訓報名表 > 2. 繳費開票 > 3.憑開班通知上課

       

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    如果您是在尋找最優質的ITIL培訓,歡迎立即聯系SITC相關培訓負責人垂詢培訓課程相關事宜。

    聯系人:王宇萌

    聯系電話:021-22502734

    電子郵箱:wangym@sitc.net.cn


    全國統一熱線:4008808369

    值班手機/微信號:18116032158

    我要報名
    編號 課程名稱 課程縮寫 課程類別 天數 班次
    SR14 ITIL? 4 Foundation ITIL F HOT 2+2 11期/年
    一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
    19-22 6-7 20-23 22-23 23-26 19-20 18-19 20-21 24-25 22-23 20-21

    ITIL 4 Foundation日程

    進度

    模塊

    內容

    Day 1

    上午

    Part1   服務管理核心概念

    1.1  基本定義

    • 服務和服務管理

    • Utility  & Warranty

    • 客戶、用戶與發起人

    • 服務創造價值

    • 成本

    • 價值

    • 組織

    • 成果與輸出Outcome  &  Output

    • 風險

    • 服務關系

    • Service  offering

    • 服務關系管理

    • Service  provision & Service consumption


    Part 2   ITIL指導原則如何幫助組織采納并適應服務管理

    2.1 指導原則的特點、使用及相互關系

    2.2 指導原則的使用

    • Focus  on value

    • Start  where you are

    • Progress  iteratively with feedback

    • Collaborate  and promote visibility

    • Think  and work holistically

    • Keep  it simple and practical

    • Optimize  and automate

    下午

    Part 3 服務管理的四個維度

    • 1.組織和人員維度

    • 2.信息和技術維度

    • 3.合作伙伴和供應商維度

    • 4.價值流和流程維度


    Part4   ITIL 服務管理價值體系

    • ITIL服務價值鏈

    • ITIL實踐

    • ITIL指導實踐

    • 治理

    • 持續改進


    Part 5 服務價值鏈六大關鍵活動及相互關聯

    5.1  服務價值鏈的互連性質,以及它如何支持價值流

    5.2  價值鏈各個活動的輸入、輸出和意義:

    • Plan  計劃

    • Improve  改進

    • Engage  對接  

    • Design  & transition 設計和轉換   

    • Obtain/build  獲取和構建

    • Deliver  & support 交付和支持

    Day 2

    Part6.   有代表性的18個 ITIL 實踐的意義和基本概念

    6.1  典型的通用管理實踐

    • 信息安全管理

    • 關系管理

    • 供應商管理

    • 持續改進

    • 典型的服務管理實踐

    • 可用性管理

    • 容量和性能管理

    • IT  資產管理

    • 服務連續性管理

    • 監控和事態管理

    • 發布管理

    • 服務配置管理

    • 變更控制

    • 事件管理

    • 問題管理

    • 服務請求管理

    • 服務臺

    • 服務級別管理

    • 典型的技術管理實踐

    • 部署管理


    Part 7 ITIL 4實施路線圖

    如何實施ITIL 4路線圖

    催化成功因素

    破解關鍵障礙


    Part 8 ITIL Foundation國際認證考試

    準備考試

    正式考試


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    我要報名

    ITIL 4 Foundation Certificate 


    ITIL 4 Foundation 考試形式

    ITIL 4 Foundation考試為1 小時筆試, 40 道單選題,答對 26 題通過??荚囌Z言中文、英文可選。


    ITIL Foundation & Practitioner獲得證書

    通過ITIL 4 Foundation考試可獲得 ITIL 4 Foundation 國際認證 。中文網站全網首發 ITIL 4 Foundation國際認證證書樣本如下所示,證書左下角標注有ITIL 4 Foundation字樣。


    ITIL Foundation 考試通過率

    自2002年-2018年,上海信息化培訓中心SITC 學員每年的ITIL V2和ITIL V3 Foundation考試通過率在 98 %以上


    ITIL Foundation考試人群

    ITIL Foudation- 采用ITIL的組織內所有IT人員,以及業務經理,業務流程經理。



    ITIL Foundation & Practitioner考試大綱

    ITIL 4 Foundation考試大綱

    ITIL Foundation是IT服務管理最重要的認證。越來越多的組織采用ITIL,要求全體IT人員具備ITIL Foundation認證作為上崗證書。

    • Service management as a practice (comprehension) 

    • The ITIL service lifecycle (comprehension) 

    • Generic concepts and definitions (awareness) 

    • Key principles and models (comprehension) 

    • Selected processes (awareness) 

    • Selected functions (awareness) 

    • Selected roles (awareness) 

    • Technology and architecture (awareness) 

    • Competence and training (awareness)




    ITIL 4 Foundation 后續學習





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    ITIL講師

    具有八年的 IT 服務管理相關經驗,六年的 IT 服務管理的教學經驗,上海信息化培訓中心的專聘講師。嚴密的思維與邏輯、清晰的表達與良好的溝通能力,幫助學員快速的掌握基本概念與重要模型,在順利通過考試的同時,分享其實際經驗。


    國際認證

    · ITIL Foundation

    ·  ITIL Manager

    ·  ITIL V3 Foundation

    ·  其他相關認證



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    ITIL常見問答

    ITIL 4是ITIL v3的基礎上的發展,并且像ITIL的每個更新版本一樣,保留了ITIL 之前版本的優點,同時還整合了必要的創新性增強功能,以與信息技術的最新發展保持同步。

    問:我目前沒有任何ITIL認證。我應該從哪里開始– ITIL v3或ITIL 4?

    答:如果您剛開始ITIL 之旅,應選擇最新的 ITIL 4 Foundation 開始,邁出ITIL 4認證計劃的第一步。

    如果你已經獲得 ITIL v3 Expert, 或者在ITIL V3 已獲得17個學分, 可直接參加ITIL 4 MPT轉換培訓,直接升級 ITIL 4 MP管理專家稱號。

    問:如何從ITIL v3 Foundation認證課程過渡到ITIL 4 Foundation課程?

    答:基礎級別,沒有直接過渡到ITIL 4 Foundation課程。唯

    中高級別,有ITIL 4 MPT 轉換課程,要符合此課程的資格,您必須擁有17個ITIL v3學分。

    問:我是ITIL v3 Expert,如何維護我在ITIL 4的專業身份?

    答:ITIL 4沒有Expert稱號。但是,作為ITIL v3 Expert,您可以直接通過參加ITIL 4 MPT,獲得ITIL 4 Managing Professional管理專家稱號。

    問:相比ITIL V3, ITIL 4可以給我的組織帶來什么不同?

    答:ITIL v3服務管理方法是圍繞五個階段的服務生命周期的26個流程和功能構建的,在五本ITIL v3核心書籍中進行了詳細介紹:服務策略,服務設計,服務轉換,服務運營以及持續的服務改進。多年來,許多組織沒有充分利用第一本也是最重要的一本書-服務策略。

    但是隨著數字化轉型帶來的變化,服務策略比以往任何時候都更加重要,并且不再被忽略。

    ITIL 4建立在ITIL v3的最佳實踐的基礎之上,并支持和保護人員和組織在ITIL v3上的現有投資。ITIL v3的五個生命周期以及26個流程和功能已被大部分合并到ITIL 4的服務價值系統(SVS),服務價值鏈和基于七個指導原則和四個業務維度的34種實踐中。ITIL 4為組織提供了向SVS的實用且靈活的過渡,它提供了集成了精益IT,敏捷和DevOps等框架的全面的端到端價值創造圖。SVS詳細說明了組織的所有組件和活動如何作為系統一起工作。

    ITIL v3 Foundation和ITIL 4 Foundation 繼續支持組織和個人從其IT和數字服務中獲得最佳價值。

    問: 有了ITIL V3 Foundation, 我還應該ITIL 4 Foundation嗎?

    答: 如果您已獲得ITIL v3 Foundation, 由于ITIL 4 Foundation 新內容增加很多,我們建議您繼續參加 ITIL 4 Foundation


    為什么需要 ITIL4?

    一句話, ITIL4數字化轉型中心的工作方式。服務管理,尤其是ITIL,依然是重要的工具集合,需要與一系列新的工作方式結合 (DevOps, Agile, Lean等)。ITIL v3 自2006年發布后,有大量新科技涌現(云計算, Serverless, 軟件定義網絡SDN, 人工智能,大數據等) ,同樣需要得到有效管理。 ITIL4 反映了這些變化。

    ITIL 4何時發布?

    ITIL4 Foundation考試最早于2019年2月28日發布。 ITIL 4中級考試將于2019年下半年發布。上海信息化培訓中心SITC 將于國際同步,舉行ITIL 4 培訓和考試。

    如果我已經參加過ITIL v3 Foundation, 我還需要參加 ITIL4 Foundation嗎?

    如果你想繼續ITIL 4 的旅程,或者如果你想獲得最新的IT服務管理知識和技能,那么必須參加ITIL 4 Foundation。

    如果我已經參加過ITIL V3 Foundation, 我應該如何轉換到ITIL 4?

    如果你之前參加過ITIL V3 Foundation, 那么建議你要學TIL 4 Foundation。由于在ITIL 4 Foundation中,新增了大量新的知識,所以必須要通過ITIL 4 Foundation考試以證明你對ITIL 4 Foundaton熟悉。

    當然,如果你已經取得了ITIL V3 Expert,則不必參加ITIL 4 Foundation, 可直接參加過渡課程。

    為什么要參加ITIL 4 Foundation培訓?

    ITIL 4 Foundation 是ITIL 4 認證計劃的起點。ITIL 4 Foundation培訓課程幫助學員了解ITIL 4框架,理解通過服務價值體系這一新的視角來看IT服務管理。 ITIL 4 將客戶服務體驗、價值流和數字化轉型等當前流行的ITSM實踐融合進來,將ITIL與Lean, Agile 以及 DevOps等新的工作方式關聯起來。

    在ITIL 4 Foundation培訓中你可以學到什么?

    通過兩天的ITIL 4 Foundation培訓,可以為ITIL 4 Foundation認證做好準備。通過培訓,你可以理解ITIL 4指導原則、服務價值流、服務管理四個維度,以及ITIL如何結合Lean IT, Agile 及 DevOps等新工作方式。

    取得ITIL 4 Foundation認證,可繼續學習以取得 ITIL Managing Professional管理專家認證和ITIL Strategic Leader戰略領導人認證,進而登頂ITIL Master資格。

    哪些對象適合學習 ITIL 4 Foundation課程?

    IT 中高層管理人員,如 IT 經理、 CIO 、企業信息安全主管等

    需要學習 ITIL 的 IT 服務相關工作人員

    已經學過ITIL V2 Foundation, ITIL V3 Foundation的同學,也應該來學ITIL 4 Foundation

    如何獲得 ITIL 4 的資料?

    答: 參加上海市信息化中心SITC培訓,學員可以獲得培訓教材、講義資料。你還可以通過我們每月定期發出的 Newsletter 獲得相關培訓信息。

    ITIL為什么在全球一直保持長盛不衰?

    全球每年有數以萬計的CIO及IT管理人員參加ITIL注冊考試,至今全球已經有超過200萬專業人士通過ITIL V2和V3 Foundation認證,可見獲得ITIL證書為個人及企業帶來很大的優勢。獲得ITIL資格可以:

    加強個人的工作技能提高工作表現; 獲得更多的專業知識,從而勝任更多的工作;

    使企業更好的使用人力資源,提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力;

    獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作;

    ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。

    什么是ITIL?

    ITIL (IT Infrastructure Library) 最初是由英國中央計算機和電信局CCTA(后并入英國商務部OGC)于20世紀80年代開發的一套IT服務管理標準庫,它是有關IT服務管理的一個最佳實踐框架,現已成為國際IT服務管理領域的事實標準。

    ITIL 強調基于“以客戶為中心、以流程為導向”的IT管理理念,將傳統的IT管理活動按照流程的方式重新加以組織,并強調根據客戶的業務需求提供質量可靠、成本合理的IT服務?;贗TIL運作IT服務,整合IT服務與企業業務,可以確保企業充分利用其技術和人力資源,并確保業務需求能夠以最低的成本得到滿足。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術,讓既有的信息化資源發揮更大的效能。

    什么是 ITIL V3 ?

    答:I TIL ( IT Infrastructure Library )是英國商務部( OGC )發布的一套 IT 服務管理的最佳實踐指南,是目前全球 IT 服務領域最受認可的系統而實用的結構化方法,有助于提高 IT 部門運營的質量與效率。 ITIL V3 是 ITIL 的第三個版本,自2007年發布,2011年推出2011修訂版,它將 IT 服務管理生命周期分為五個階段,貫穿于實踐中,確保 IT 服務管理持續改進融入業務有機一體,把 IT 上升到企業戰略資產高度,展示 IT 服務的價值。

    ITIL 的發展歷史

    ITIL V1 —— 1986~1999 由英國國家計算機和電信局( CCTA )實踐開發得,主要是基于職能型的實踐,總共有 40 多卷圖書,出來后很快得到了歐洲的認可。

    ITIL V2 ——1999-2006 英國商務部( OGC )在 1999 年推出來的,迅速得到了世界的認可。 OGC 把它總結為 10 本圖書,,包含7個服務體系:服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業務前景,其中最主要的是其中Service Delivery 和Service Support兩本書 ; 在ITILV2中有10個流程和1個職能。 它的發展非???,到 2001 年,被接納為英國國家標準 BS15000; 2005 年,被接納為國際標準 ISO20000。2002年前后,上海信息化培訓中心SITC率先將ITIL國際認證培訓和考試引入中國。

    ITIL V3 ——2007 年 5 月 30 日 頒布了 ITIL Version 3.0 版本,基于服務生命周期與時俱進地融入了 IT 服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書形成了ITIL v3的核心,它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持,以及在改善過程。

    2011年7月30日發布了最新修訂的ITIL 2011 Edition,明確了ITIL的26個流程和4個職能。

    2019年2月全球統一發布ITIL 4 Foundation

    ITIL V3 有什么特點?

    第一, ITIL V3 強調服務生命周期。我們可以看整個服務周期分為五個階段,首先是服務戰略,確定整個服務的目標,然后是服務設計,轉換,運營這樣幾個階段,將服務戰略落實下去,然后他還有持續性服務改進的策略。

    第二 , ITIL V3 提供了廣泛的管理方法和概念。 ITIL V3 借鑒了很多管理學概念(例如項目管理、質量管理、運作管理、 CMMI 等),但這也是很多企業面對 ITIL V3 時不知所措、舉步維艱的重要原因所在。對于剛開始起步進行 IT 治理的企業來說,會有一定難度。

    第三 ,在 ITIL V3 里面增加了和業界其他標準的接口。如軟件開發標準 CMMI 、目前非常熱門的 COBIT ( IT 治理控制框架)和 PMP 項目管理方法等。但 ITIL 和這些標準之間可能會存在一些重疊,包括在實施相關項目的時候互有交叉,所以在實施的過程中,企業要注意和業界標準的兼容和整合,如哪些條目需要保留,哪些可以整合,以及這些接口該怎樣整合等。

    ITIL與ITSM有什么關系?

    ITSM從宏觀角度可以理解為是一個領域或行業;從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論;從微觀角度可以理解為是一套協同運作的流程。就微觀層次來講,ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論,通過一套協同運作的流程,可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質量IT服務。ITIL是IT服務管理領域的一個最佳實踐框架,但ITIL并不等于就是ITSM。

    ITIL與ISO 20000有什么關系?

    ITIL自發布以來,一直被業界認為是IT服務管理領域事實上的管理標準,直到2000年11月,英國標準協會(BSI)正式發布了以ITIL為核心的國家標準BS15000;隨后,2005年5月,國際標準組織(ISO)快速通道的方式批準通過了ISO20000的標準決議,并于12月15日正式發布了ISO20000標準。

    ITIL V3 的生命周期管理分為哪五個階段?

    ITIL V3 涵蓋了 IT 服務管理生命周期的五個階段,分別是戰略( Service Strategy )、設計( Service Design )、交付( Service Transition )、運營( Service Operation )、持續改進( Continual Service Improvement )。

    ITIL v3五大階段主要各講什么?

    ITIL v3的核心架構是基于服務生命周期的,其中服務戰略是生命周期運轉的軸心;服務設計,服務轉換和服務運營是實施階段;服務改進則在于對服務的定位和基于戰略目標對有關的進程和項目的優化改進。

    服務戰略

    《服務戰略》卷將組織在設計、開發和實施服務管理從組織能力和戰略資產兩個戰略角度來提供指導。該模塊提出了服務管理實踐過程中整個ITIL服務生命周期的政策、指南和流程。服務戰略是服務設計、服務轉換、服務運營和服務改進的基礎,它的主題包括了市場開發、內部和外部的服務提供、服務資產、服務目錄以及整個服務生命周期過程中戰略的實施。

    此外,還包括了財務管理、服務投資組合管理、組織的制定和戰略風險等另一些重要的主題。組織通過這些指導可以設定面向客戶的服務績效目標、期望及市場空間,并能夠很好地識別、選擇和優化機會。服務戰略確保組織能處理與服務投資組合相關的成本和風險,建立運營的有效性和實現出色的績效。服務戰略制定的決策將產生深遠的影響。

    服務設計

    《服務設計》卷描述了對服務及服務管理流程設計和開發的指導。它包括了將戰略目標轉變成服務投資組合和服務資產的原則和方法。服務設計的范圍不僅限于新的服務,它還包括了為了保持和增加客戶價值,而實行服務生命周期過程中必要的變更和改進,服務的連續性,服務水平的滿足,和對標準、規則的遵從性。它指導了組織如何開發設計服務管理的能力。

    服務轉換

    《服務轉換》卷為如何將新的或變更的服務轉換到運營過程中有關能力的開發和改進的指導。服務戰略需求通過服務設計進行編碼,而服務轉換則是探討如何將這種編碼有效地導入到服務運營的體系中,與此同時,還應控制失敗的風險和服務中斷。

    該卷還指導了如何將變更轉換成服務和服務管理流程,并在此革新的過程中避免出現不良的結果。此外,它還提供了客戶與服務提供商之間轉換過程中對服務控制的指導。

    服務運營

    《服務運營》卷包含了在服務運營管理方面的實踐。它對如何達到服務支持和交付的效果和效率,以確??蛻襞c服務供應商的價值提供了指導。戰略目標最終需要通過服務運營來實現,因此,它是一種非常重要的能力。它對如何在設計、規模和服務水平變化的情況下,如何保持服務運營穩定性提供指導。服務運營有兩種主要的控制:被動的和主動的。該卷從組織詳細的流程指南、方法和工具使用上描述了這兩種控制。

    此外,該卷還為經理和實踐者如何利用知識管理在對服務可用性、控制需求、優化使用能力、操作安排和問題修復等方面做出更優的決策提供了指導。該卷還通過對諸如共享服務(Shared Service)、效用計算(Utility Computing)、網絡服務(Network Service)和移動商務(Mobile Service)等新模型和架構的應用為支持運營提供指導。

    服務改進

    《服務改進》卷為創造和保持客戶價值,而用更優化的服務設計、導入和運營提供指導。它結合了質量管理、變更管理和能力改進方面的原則、實踐和方法。組織要學會在服務質量、運營效率和業務連續性方面的不斷提高和改進的意識。此外,該卷還為改進所取得的成就與服務戰略、服務設計和服務轉換之間如何建立關聯提供指導。該卷還對建立基于PDCA模型(Plan, Do, Check和Act),從而形成計劃性變更的接受閉環反饋系統的建立提供指導。

    生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面,從戰略、戰術和運作三個層面針對業務和IT快速變化提出服務管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系,以服務戰略作為總綱,通過服務設計、服務轉換和服務運作加以實施,并借助持續服務改進不斷完善整個過程,使IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環的整體。

    ITIL v3與ITIL v2比較

    ITIL v3是一個鞏固和提高ITIL最佳實踐的過程,對ITIL v2中的重要內容加以精簡,然后將其收錄到ITIL v3中。ITIL v3的結構框架和內容來源于大量的公眾評議會及行業管理者的意見。同時,它也囊括了v2中仍被ITSM團體廣泛實踐和運用的那部分內容。

    ITIL v3增加了部分新概念,尤其是引入了“生命周期”這個概念。IT服務從開始到結束的整個過程,就是服務管理的生命周期。當開展一項服務時,組織中不同的管理層和成員都參與到該服務的生命周期中,包括決策、計劃、設計、開發、測試、發布、運行和改進等活動中。借助于“生命周期”的貫穿,ITIL v3將v2中的各個流程有機地整合在了一起。但嚴格說起來,v3只是v2的加強版,它補充并解釋了v2的不足之處,在前者的基礎上增加了一些商業和營銷方法與流程,并解釋ITIL在不同的行業該如何切入,使得ITIL跟企業的關系更緊密。

    ITIL v3有哪些級別的認證?

    ITILv3認證體系采用金字塔積分制,可幫助個人獲得門考試的學分。只要學員積累了足夠數量的學分(22個學分以上),他們就能被授予IT服務管理上的ITIL專家稱號。

    基礎級別(Foundation Level)

    該認證針對從事IT服務管理的人員,重點要求理解ITIL流程、術語和關鍵概念的基礎知識。

    中級(Intermediate Level)

    該認證用于評估個人分析和應用ITIL概念的能力,區分ITIL服務生命周期模塊(ITIL Service Lifecycle Modules)和ITIL服務能力模塊(ITIL Service Capability Modules)兩種路徑??忌梢赃x擇其中任何一種路徑獲取學分,通向ITIL專家級別(Expert Level)。兩條路徑,所學知識完全相當。建議選擇 Capability路徑,考試門數更少。

    ITIL專家(ITIL Expert)

    要想成為IT服務管理的ITIL專家(ITIL Expert),除了基礎級別(Foundation Level)的認證,你還必須成功完成大量中級認證課程。ITIL專家的課程集中服務管理生命周期方法的全部精要,同時鞏固體系認證中獲得的知識。

    ITIL大師(ITIL Master)

    該認證采用文件審核加專家組面試的方式,對申請者實際工作項目成績進行評價,以評估申請者個人在新領域中應用和分析ITIL概念的超強能力。

    通過 ITIL V3 Foundation的學習會有何收獲?

    了解國際 IT 服務管理的先進理念

    掌握基于生命周期的 IT 服務改進

    了解 IT 組織高效有序運行的關鍵成功因素

    理解如何把基于 ITIL V3 的 IT 服務管理框架應用到工作實踐

    更多不同企業人員經驗的分享交流

    有資格、能力參加 ITIL 國際注冊考試



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