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  1. ISO20000

    如何與外部服務提供商建立結果驅動的長期積極關系

    服務管理

    ISO20000Practitioner國際認證IT服務管理體系實踐

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    ISO20000 Foundation & Practitioner (2018新版)

    ISO20000作為IT服務管理領域內唯一的國際標準管理體系,第一版自2005年發布,在2011年改版后,又于2018年9月15日發布最新ISO/IEC 20000-1 2018標準。對IT項目甲方而言ISO20000的導入正成為組織選擇和管理IT服務提供商的重要依據,對IT項目乙方而言通過ISO 20000認證已成為國內眾多IT服務廠商贏得商務合同的熱門之選。ISO/IEC 20000 與為 ITSM 流程提供最佳實踐 ITIL框架完全兼容,將為企業帶來標準化聲譽及IT服務管理體系的國際化認可,真正提高企業的國際競爭力。作為管理標準,ISO20000的意義并不僅于此,在IT服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面,ISO20000更具有重要的積極意義。新版融入發布以來業界的實踐經驗,既適合于內部 IT 服務提供商(如 IT 部門)也適用于外部 IT 服務提供商(如 IT 外包組織)服務體系。

    上海信息化培訓中心(SITC)自1998年開始一直致力于 “推進國際IT管理最佳實踐,服務全國信息化建設,創建世界級IT經理智慧空間”。上海信息化培訓中心與多家國際權威機構開展了雙向緊密合作,全球五百強公司信賴和選擇的培訓合作伙伴。為期3天的培訓將對ISO20000進行詳細解讀和實施指導,為提高組織服務管理能力打下堅實基礎。

    課程目標

    ◇  學習從整體角度把握IT服務管理體系SMS建設

    ◇     闡述信息技術服務管理體系SMS的目的包括政策、過程、及活動所連結成的架構使的所有信息技術服務能有效的管理和執行

    ◇     掌握ISO 20000體系的基本要素,掌握該體系的具體執行程序和標準,依據ISO/IEC 20000-1 part 1之標準,規劃、建置、執行、查核、審查與改善信息技術服務管理系統(ITSM)過程

    ◇     掌握ISO/IEC 20000:2018-1 part 1 的標準和ISO/IEC 20000:2012-2 part 2的實施細則的目的、內容、和相互關系

    ◇     依據ISO19011要求,了解ITSMS審核員如何規劃、執行、報告與追查信息技術服務管理系統(ITSMS)

    參加對象

    ◇     希望深入了解并在實際工作中應用ISO 20000理念的管理人員

    ◇     正在負責公司ISO 20000管理體系建設及實施的人員

    ◇     信息部門負責人、系統管理員、信息安全管理體系(ISMS)的負責人、IT中高級經理

    ◇     從事ISO/IEC 20000 信息技術服務管理系統導入、驗證輔導咨詢顧問,IT審計師,內審員

    ◇     已有ITIL Foundation證書的學員,可直接參加ISO 20000 Practitioner考試;否則,將安排先參加ISO 20000 Foundation考試。

    一般常見的有如下類型企業會開展ISO 20000認證,包括

    1、信息系統咨詢規劃

    2、信息系統軟件設計開發

    3、信息技術咨詢

    4、信息系統測試

    5、軟件產品測試

    6、信息系統工程監理

    7、軟件工程監理

    8、基礎設施運行維護

    9、硬件運行維護

    10、軟件運行維護

    11、電子商務支持

    12、軟件運營

    13、數據處理

    14、呼叫中心服務臺。

    課程內容

    ◇  ISO20000標準族介紹

    ◇  與ITIL, COBIT等的聯系

    ◇  服務管理體系總體要求

            ◇  組織所處環境

            ◇  領導力

            ◇  計劃

            ◇  服務管理體系支持

    ◇  服務管理體系運營流程

            ◇  運營規劃和控制

            ◇  服務組合

            ◇  關系與協議

            ◇  供給與需求

            ◇  服務管理體系運營流程

            ◇  服務設計、構建和轉移

            ◇  解決與履行

            ◇ 服務保證

            ◇ 流程間的協調與集成

    ◇  ISO 20000認證審核

    ◇  正式考試

    課時:為期3天

    (如果已有ITIL Foundation證書, 可以免考ISO 20000 Foundation考試)


    相關課程:

             -ITIL Foundation
             -ITIL Expert全研修
             -ISO27001LA信息安全主審員
             -COBIT5公司IT治理

    延伸閱讀

            ISO20000:2018換版指南


    其它事項:

             為保障培訓效果,建議參加培訓的學員做適當預習準備
             更多信息請登錄 www.deportesmarso.com, 微博互動weibo.com/sitcnews   或 @上海信息化培訓中心

    學員感言:

             “IT經驗傳遞的最佳渠道”
             “整個課程的效果和課堂的氛圍是我參加的培訓里面是最好的”
             “非常感謝信息化培訓中心,感謝講師和班主任。和大家一起培訓度過了愉快的一周。以后大家可以一起多多交流?!?br/>         “老師很專業,學到了很多。希望以后再來SITC 參加課程?!?/p>

       




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    編號 課程名稱 課程縮寫 課程類別 天數 班次
    SR14 ISO20000Practitioner國際認證IT服務管理體系實踐 ISO20K HOT 4 3期/年
    一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月
    22-24 12-14 1-3

    ISO20000 Practitioner培訓日程


     時   間

    內容

    第一天

    9:00~12:00

          1. Overview of ISO/IEC 20000 and related best  practices, standards and schemes

    13:00~17:30

    2.     Service management system general requirements

    contextof the organization;

    2  leadership;

    2  planning;

    2  support of the service management system;

    2  performance evaluation;

    2  improvement.

    CaseGroup discussion 1


    第二天

    9:00~12:00

    3.     Processes for the operation of the servicemanagement system

    2  operational planning and control;

    2  service portfolio;

    n  Service delivery

    n  Plan the services

    n  Control of parties involved in the lifecycle

    n  Service catalogue management

    n  Asset management

    n  Configuration management

    2  relationship and agreement;

    n  General

    n  Business relationship management

    n  Service level management

    n  Supplier management

    n  Management of external suppliers

    n  Management of internal suppliers and customersacting as supplier

    2  supply and demand.

    n  Budgeting and accounting for services

    n  Demand management

    n  Capacity management

    CaseGroup discussion 2


    13:00~17:30


    4.     Processes for the operation of the servicemanagement system

    2  service design, build and transition;

    n  Change management

    n  Service design and transition

    n  Release and deployment management

    2  resolution and fulfillment;

    n  Incident management

    n  Service request management

    n  Problem management

    2  service assurance.

    n  Service availability management

    n  Service continuity management

    n  Information security management

    CaseGroup discussion 3

    第三天

    9:00~12:00


    5.     Achieving ISO/IEC 20000 certification

    CaseGroup discussion 4

    Review

    13:00~17:30

    EXAM




     

     





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    ISO20000 Practitioner Certificate

    考試形式

    ISO20000 Foundation考試為1小時紙質閉卷考試,單選題,40道答對26道(65%)及以上通過。(如果已有ITIL V3 Foundation證書,可跳過ISO 20000 Foundation考試)??荚囌Z言有中文、英文可選。


    ISO 20000 Practitioner考試為3小時紙質開卷考試(可參考ISO20000: 2011-1,選擇題,總分為4道題*20分-=80分,答對50%通過,可獲得APMG和ITSMF聯合頒發的ISO20000 Practitioner國際證書??荚囌Z言有中文、英文可選。

    參加ISO20000 Practitioner考試之前必須先通過ITIL Foundation或ISO20000 Foundation考試。


    考試大綱

    把ISO20000引入到組織內部,打算通過ISO20000服務管理體系貫標。

    OV  Overview of ISO/IEC 20000 and related best practices, standards and schemes  

    MS  Service management system general requirements  

    DR Service delivery and relationship processes 

    NC  Design and transition of new or changed services, control and resolution processes 

    AC  Achieving ISO/IEC 20000 certification  

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       由來自國際最大注冊機構、大中華區最具實力的資深主任審核員講師團隊授課,結合小組討論、案例分析、角色扮演、模擬審核等方法,授課形式先進靈活,便于理解,使授課效果最大化。

    講師1:Mr. Tiger Teng IRCA講師注冊號碼:A17242/tutor-002

    德國TGA注冊ISO 20000 主導稽核員,大中華地區第一位ISO20000LA講師。
    德國TGA注冊ISO 27001 主導稽核員,早在1999年開始在大中華地區講授BS7799及ISO27001相關課程
    IRCA注冊ISO 9000 主導稽核員
    德國TGA注冊ISO 9000/TL 9000 主導稽核員
    美國安德魯大學企管碩士
    豐富行業經驗和實務經驗,被業內專家譽為大中華區ISO27001和ISO20000第一人,涵蓋國家有泰國、印度尼西亞、英國、印度、越南等多國國際資安發展經驗。

    講師2:Mr. Philip Ku IRCA講師注冊號碼:A17242/tutor-001

    IRCA核可亞洲第一位ISMS 主任講師
    德國TGA注冊登錄ISO 27001 主導稽核員
    IRCA注冊ISO 27001 稽核員
    德國國家信息安全局核可共通準則(Common Criteria)評估人員
    具資安產業實務經驗,涵蓋系統弱點分析服務及仿真入侵測試服務、電信服務基礎平臺規劃與建置、信息安全委外服務規劃及建置。
    英國萊斯特大學企管碩士
    具國際信息安全實務經驗,涵蓋國家有泰國、印度尼西亞、印度、越南、韓國等多國信息安全經驗。

    講師3:Mr. Michael Chen
    亞洲區唯一IRCA 核可ISMS 主導稽核員課程設計管理者(Course Management)
    德國TGA注冊登錄ISO 20000 主導稽核員
    德國TGA注冊登錄ISO 27001 主導稽核員
    IRCA 注冊ISO 27001主任稽核員
    IRCA注冊ISO 9000 稽核員
    德國TGA注冊ISO 9000/ISO 14001/TS 16949/QS 9000 主導稽核員
    清華大學信息科學研究所碩士
    具產業實務經驗,公私立組織750家以上顧問或稽核經驗,涵蓋電子、金融、電機、半導體、機械、食品、物流、信息業及教育單位等多年稽核經驗



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    ISO20000常見問答

    什么是ISO 20000?

    ISO 20000的前身是BS 15000 標準,2005年12月正式發布為ISO 國際標準。ISO 20000以ITIL為核心,有效幫助企業規范IT服務管理流程,提高生產力、改善客戶服務,并且降低用戶成本。ISO/IEC 20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準。它具體規定了行業向企業及其顧客有效地提供服務的、一體化的管理過程,幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提 供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。

    ISO/IEC 20000第一版于2005年12月15日發布,前身是英國標準BS 15000,與ITIL最佳實踐和 ISO9000:2000普通質量管理需求保持一致。目前最新版本為2018版。

    ISO/IEC 20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題規類,識別問題的內在聯系,然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,并強調與客戶的溝通。

    ISO20000體系規范主要包括哪兩大部分

    ISO 20000包括兩個部分,ISO 20000-1:2011以及ISO 20000-2:2011。 

     ——ISO 20000-1:2011 第一部分:管理規范(Specification) 

     IT服務管理標準,對IT服務管理提出要求,并且與那些負責初始化、實施或維持IT服務管理的人員相關。 

     ——ISO 20000-2:2011 第二部分:實施準則(Code of practice) 

     實踐指導,為審計人員提供行業一致認同的指南,并且為服務提供者實施服務改進計劃或通過ISO/IEC  20000-1:2005審核提供指導。

    ISO20000可以代替ITIL嗎?

    ISO20000基于ITIL, 但兩者還是略有差距。ITIL是IT服務管理最佳實踐得到歸納總結出的方法論,而ISO     20000是以這套方法論為核心的國際標準。ITIL V2是10個管理流程,ITIL V3 有26個管理流程,而ISO20000則是13個管 理流程。

    ISO/IEC 20000是一個關于IT服務管理體系的要求的標準,它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程,保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。這個標準基于 ITIL的最佳實踐基礎,ISO/IEC 20000提出了服務文化,提供了滿足業務需求的服務的方法論和管理方式的優先權。不僅如此,ISO/IEC 20000還定義了一系列相互關聯的服務管理過程,識別了過程之間的關系,和這些過程關系在組織內的應用,提供了方針目標和服務管理的控制措施。

    ISO/IEC 20000規定了5個關鍵的服務管理過程,服務提供過程包括服務級別管理、可用性管理和能力規劃管理;關系過程包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口; 解決過程關注需要解決和預防發生的事件和事故;控制過程包括變更管理,資產管理和配置管理;發布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發布。

    總之,ISO/IEC 20000只控制關鍵過程。用戶如果利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務管理體系的基礎,并通過ISO20000國際認證,可以表明它的IT服務管理體系滿足了該國際標準的要求。

    ISO20000體系規范主要覆蓋的范圍包括哪些?ISO20000所涉及的范圍主要包括四個方面:

    管理職責,主要包括管理職責、文件要求與能力、意識和培訓三大主要模塊;

    服務管理的計劃與實施,主要包括“P-D-C-A”四個核心過程模塊;

    新的或變更服務的計劃與實施,主要是針對于新的或變更服務的流程管理;

    ISO20000資格認證包括哪些種類? 認證證書是由什么機構發放的?

    ISO20000資格認證可以大體上分為兩大方面,一方面是針對于企業發放的,是對認證申請企業獲得IT服務管理流程標準的資歷證明;另一方面是針對于個人發放的,分別為ISO20000主任審核員與ISO20000 Practitioner等;

    為什么企業通過ISO20000認證能夠風靡全球?它對整個企業的發展有什么好處?

    ISO20000不僅作為國際上第一套IT服務管理體系標準,同時基于ITIL最佳實踐與PDCA方法論體系原則,使其在IT服務領域范圍內具有一定的權威性及普及性。通過體系標準來規范其服務管理流程,能夠幫助IT管理人員突破技術思維,運用流程管理的思想促進IT與業務的整合。正是這一點,使得ISO20000企業認證能夠風靡全球,因而也需要更多持有ISO20000 Practitioner個人資質的人才。

    對于整個企業的發展來說,引入ISO20000體系,將使企業能夠對其管理服務傳遞的能力進行評價,衡量其服務水平,評估績效。  如今,IT服務提供者面臨“以最低的成本交付高質量的服務”的持久壓力。無論是內部IT部門還是外部組織提供的IT服務,都很難與其業務和客戶的需求保持一致。ISO/IEC   20000將幫助企業減少運營風險,滿足合約和客戶對IT服務的需求,改善服務質量并交付最佳價值。

    企業獲得ISO20000認證具有哪些好處

    通過國際化的IT服務管理體系標準認證后,可以提高企業在業界內的競爭能力;

    通過標準化服務流程的規范化管理,不僅可以有效的提高運維支撐效率,更能有效控制或規避由于人員變動所帶來的風險;

    可以有效 衡量服務水平,評估績效,減少運營風險,有助于運營管理的持續改進;

    可以幫助企業組織提高IT服務質量,降低IT服務成本。

    ISO 20000適用于哪些情況和組織?

    被向外提供服務的組織使用

    被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用

    被測度其IT服務管理的服務供應商使用

    作為正式注冊前的評估基礎作為正式注冊前的評估基礎

    被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用

    旨在通過管理和提升服務質量流程的有效實施來提升服務組織使用

    ISO 20000認證范圍有那些?

    一般常見的有如下類型企業會開展ISO 20000認證,包括

    1、信息系統咨詢規劃

    2、信息系統軟件設計開發

    3、信息技術咨詢

    4、信息系統測試

    5、軟件產品測試

    6、信息系統工程監理

    7、軟件工程監理

    8、基礎設施運行維護

    9、硬件運行維護

    10、軟件運行維護

    11、電子商務支持

    12、軟件運營

    13、數據處理

    14、呼叫中心服務臺。

    怎樣才能獲得企業ISO20000認證?

    對于企業要獲得ISO20000認證的組織,必須證明其對ISO20000-1的13個管理流程進行管理與控制,并保證這些受控流程必須符合ISO20000-1標準的規定。 當企業組織通過注冊認證機構(RCB)的認證審計后,便可獲得認證。取得認證后,企業組織會被列入官方的被認證組織列表,并且有權使用ISO20000的標志。

    如何更好了解ISO 20000國際標準?

    參加培訓是最快速、最有效的學習ISO   20000標準的方法。上海信息化培訓中心是國內最早開展ITIL及ISO   20000培訓的專業培訓機構。參加培訓不僅可以深入理解標準,而且培訓中會提供案例講解,讓學員們真正能夠將所學的應用到工作中去,對工作起到較大幫助。

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